Starbucks: um exemplo de relacionamento

16/06/2011 at 19:30 Deixe um comentário

Por Gabriela Bacarin

A Strabucks é a maior franquia de café do mundo e é muito conhecida pela valorização e investimento no relacionamento com o seu público interno e com os consumidores. Depois de passar por um momento instável, ela resolveu se aproximar ainda mais dos seus públicos e entender melhor o seu cenário naquele momento. A fim de melhorar o seu negócio, a Starbucks foi ouvir o que o seu público tinha a dizer sobre ela e quais os aspectos positivos e negativos que influenciavam a marca.

Então, em outubro de 2008 a Starbucks criou um canal onde as pessoas poderiam deixar suas ideias e sugestões para a melhoria do negócio da empresa. É o site My Starbucks Idea, um canal de comunicação online aberto para as pessoas deixarem sua opinião em relação à empresa, seus produtos, serviços, atendimento. Este site é tanto para os consumidores como também para o público interno da Starbucks, que está inserido nesse projeto de forma estratégica, contando com cada funcionário para a melhoria do Starbucks. Cada departamento possui um representante que tem a responsabilidade de selecionar as melhores ideias sugeridas por outros funcionários da área de atuação no site e implementá-las no negócio da empresa. Isso gerou no público interno o sentimento de ser parte integrante no processo de criação, decisão e escolha dos negócios da Starbucks.

Um grande exemplo desse projeto é dado por Chuck Davidson, funcionário da Starbucks, que foi o responsável por desenvolver e colocar em prática a ideia de oferecer um cartão fidelidade aos clientes da cafeteria, sugestão de um cliente em agosto de 2008. Chuck Davidson acompanhou comentários no site, se dedicou ao desenvolvimento do produto e o lançou por meio de posts no blog do site.

Não há restrição de participação no site e muito menos é um ato obrigatório. Os acessos ao site só aumentam, são mais de 250 mil usuários ativos que apóiam ideias e dão suas sugestões. Somente uma marca muito amada e que cria vínculo com seus públicos consegue tal resultado e forte engajamento por parte dos funcionários e clientes.

Dentro de um mercado tão complexo e cada vez mais exigente, a Starbucks mostrou que cresceu por saber compreender seus públicos, suas demandas e atender às suas diversas necessidades, além de enxergar a oportunidade que o meio digital oferece a ela e saber usufruir dos seus benefícios. Dessa forma, a empresa consegue criar vínculo e integração entre os funcionários, clientes e a marca, mostrando sua imagem positiva consolidada e o quanto é amada e respeitada por seus públicos.

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